Voici pourquoi vous ne devez jamais vendre à un client lorsque vous n'êtes pas convaincu de la qualité de votre produit ou service

 

Voici une question que je pose souvent lors de mes conférences : de quelle façon un client vous a-t-il connu lorsqu’il a fait affaire avec vous pour la première fois?

Lorsque vous rencontrez un client ou un client potentiel, que voit-il dans vos yeux? Est-ce un signe de FCFA ou est-ce votre empathie à vouloir sincèrement l’aider?

Lors de mes conférences, je pose souvent cette question aux entrepreneurs/vendeurs et tous me répondent qu’en tout premier lieu, c’est leur volonté d’aider le client. Pourtant, presque chaque fois que je fais des achats, j’ai comme sensation que mon portefeuille intéresse fortement les vendeurs et je ne perçois pas qu’ils veulent saisir ce que je recherche ou ce dont j’ai besoin. Vous-même, lorsque vous allez acheter un produit ou un service, que ressentez-vous vis-à-vis du vendeur? Est-ce son désir de vous aider sincèrement ou est-ce plutôt un certain acharnement dû au fait qu’il veut réaliser une vente payante?

Laissez-moi vous poser une autre question. 

Vendriez-vous à un client qui est prêt à acheter quand vous êtes convaincu qu’il va acquérir le mauvais produit? Si vous refusez de lui vendre, vous n’aiderez pas votre chiffre de vente à court terme et vos collaborateurs risques ne pas être fières de vous, mais, par contre, vos chances de succès à moyen et long termes sont très fortes. Laissez-moi vous citer un exemple.

L’an dernier, je suis allé voir mon technicien avec qui je fais affaire depuis 3 ans pour lui faire part d’un problème  sur mon ordinateur. L’ennui était que, lorsque la machine était lent a exécuté les tâches. Le technicien a vérifié la machine et il m’a conseillé de faire changer le système. Le coût de la réparation était estimé à 10 000 FCFA. J’ai alors décidé de faire un peu de curiosité avant de procéder à cette réparation. J’ai rencontré le technicien du quartier et je lui ai demandé quel était son prix pour effectuer ce genre de réparation. Comme le coût était de 7 000et que ce technicien m’inspirait confiance, j’ai décidé de prendre un rendez-vous afin qu’il exécute le travail. Il m’a remercié de lui faire confiance, et tout juste avant de partir, il me dit qu’il aimerait jeter un coup d’œil sur cette machine. Après deux minutes d’inspection, il a pulvérisé quelques et nettoyer l'intérieur et il m’a dit : « Il y a de très fortes chances que votre problème soit réglé ». Il me suggère de le rappeler dans quelques jours si le problème est toujours présent. Je n’ai eu aucun besoin de lui téléphoner. Cela fait maintenant un an et je n’ai jamais eu de difficultés avec cette machine et le système fonctionne très bien et l'exécution des tâches fonctionne très bien.

Vous savez combien il m’a chargé pour avoir réglé mon problème? Zéro FCFA ! Oui, il ne m’a rien chargé. Plusieurs technicien auraient été tentés de faire une vente, mais était-ce vraiment dans mon intérêt? Comme vous pouvez le constater, le technicien du quartier a perdu, à court terme, une belle vente de 7 000 FCFA, mais depuis un an, il est devenu mon technicien régulier. Il fait mes maintenances j'achète les machines chez lui pour les membres de ma famille pour mes amis en plus de procéder à quelques réparations mineures sur ma machine. Le montant total que j’ai dépensé à ce jour chez ce technicien dépasse aisément 500 000 FCFA . Depuis ce temps, chaque fois que je vais chez lui pour quoi que ce soit concernant mon une machine, je ne vérifie même pas le prix parce qu’il m’inspire confiance. Tant et aussi longtemps que je sentirai qu’il a mes intérêts à cœur et que ses profits ne sont pas sa priorité, je demeurerai un client fidèle.

Ce qu’il faut retenir de cette expérience, c’est que nous avons été gagnants tous les deux. Personnellement, j’ai gagné en ayant un ordinateur qui est en ordre et fiable, et ce, au meilleur coût. Quant au technicien, il s’avère qu’il a également été gagnant, parce que je serai client à cet endroit pour longtemps et mes frères,sœurs et collaborateurs vont aussi le voir pour toutes ses réparations d'ordinateur. De plus, je parle régulièrement de ce fait à plusieurs, ce qui lui fait de la publicité gratuite.

À présent, je vous repose la question? Est-ce que vous refuseriez une vente à court terme si vous savez que ce n’est pas la meilleure chose à faire pour votre client ou client potentiel? Vous avez le choix entre faire une vente et prendre le risque ne plus revoir ce client ou aider votre client en toute franchise. C’est payant d’aider et d’être honnête avec le client, car en agissant ainsi, vous :

gagnerez un client loyal pour plusieurs années,

recevrez plusieurs commandes de ce même client,

augmenterez votre clientèle, car ce client vous recommandera à d’autres clients potentiels.

Est-ce suffisant pour vous convaincre où préférez-vous toujours faire quelques FCFA rapidement? Votre rôle consiste à porter assistance à votre client ou votre prospect et plus vous contribuerez à ce qu’il obtienne ce qu’il veut, plus vous obtiendrez du succès. 

Une citation extraordinaire de Zig Ziglar s’énonce ainsi : « Vous pouvez avoir tout ce que vous voulez dans la vie si vous aidez un grand nombre de personnes à obtenir ce qu’elles veulent ». Cette citation est rigoureusement vraie, encore plus pour les personnes qui travaillent dans la vente.

En conclusion, la meilleure façon de servir votre propre intérêt est de considérer les besoins et les désirs des clients comme étant ce qu’il y a de plus important. Plus vous coopérerez avec votre client, plus il verra de la valeur en vous et le prix deviendra très secondaire dans ces circonstances.

Si vous n’avez pas le succès que vous espérez, c’est que vous n’aidez pas suffisamment de personnes. 

Suivez cette façon de voir et d’agir et vos résultats de vente en seront transformés en mieux pour le reste de votre carrière.

Bonnes ventes!

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Dilane Miyo : +237 658 99 08 99

dilanemiyo5@gmail.com

Source : Jean-Pierre LAUZIER  (Conférencier, Formateur et Expert conseil)

Comment fixer le prix convenable d’un produit ou service?

Choisir le bon prix pour un produit est une opération très complexe mais primordiale pour sa réussite.

Choisir un prix trop bas peut vous faire perdre des marges importantes. Choisir un prix trop haut peut décourager l’intention d’achat des clients. Il n’y a pas de science exacte concernant le prix optimal car chaque entreprise doit fixer le prix de son/ses produit(s) en fonction de sa stratégie marketing.

Pourquoi il est primordial de bien fixer son prix ?

Le prix : moteur de profit N°

Il est connu que Bénéfices = Quantité X Prix – Coûts.

Cette formule montre l’importance du prix dans le calcul du profit.

Pour vous faire comprendre l’impact que le prix peut avoir, prenons un exemple :

Imaginez que vous dirigez une entreprise qui vend un million de produits à 50 FCFA chacun. Vos coûts variables et fixes s'élèvent à 20 millions de FCFA chacun, créant un coût total de 40 millions de FCFA. Cela vous donne des bénéfices de 10 millions de FCFA.

Bénéfices = 50 x 1m – 20m – 20m = 10m

Vous décidez un jour d’augmenter votre prix de 10%.

Bénéfices = 55 x 1m – 20m – 20m = 15m

Une augmentation de 10% du prix entraînera alors une hausse de 50% de vos bénéfices.

Bien sûr, c’est un exemple très simplifié de la réalité mais il permet de démontrer l’impact que peut avoir le prix sur vos bénéfices.

Le prix : Donner la première impression

Le premier élément qu’un client remarque à propos d’un produit est son prix. Après avoir pris connaissance du prix, le client se penche sur les qualités du produit.

Si le client trouve le prix réel du produit trop cher par rapport à l’idée qu’il s’en faisait, alors ce dernier ne prendra même pas le temps de se pencher sur les qualités du produit.

Le prix : élément clé lors de la décision d’achat

Le prix est un facteur très important pour un consommateur lorsqu'il s'agit de prendre une décision d'achat. En effet, d’après une étude de Tomorrow Focus Media, 70% des consommateurs trouve que le prix est très important (15%) ou important (55%) dans la prise de décision d'achat.

Même si le consommateur prend en compte tous les avantages procurés par le produit lors de son jugement, le prix reste l’élément clé lors de la prise de décision d’achat.

Le prix : Preuve de valeur

Pour un client, le prix représente la valeur du produit. i au contraire, le prix du produit est supérieur à la valeur perçue du client alors cela peut entraîner une perte de l’intérêt de la part du client, et vice-versa.

C'est pour ça qu’il est primordial pour l’entreprise de trouver le prix juste et en correspondance avec la valeur perçue du produit

Les objectifs reliés aux prix

Voici quelques exemples d’objectifs que peut poursuivre une entreprise en fixant ses prix. 

Même si elle désire poursuivre simultanément plusieurs objectifs, elle devra déterminer quel est l’objectif prioritaire. Chaque objectif commande une stratégie de prix différente. 

•  Objectif de survie : Quand une entreprise est en position de surcapacité dans un environnement concurrentiel défavorable, elle peut choisir de baisser ses prix en attendant que le marché réagisse. 
•  Objectif de rentabilité : Dégager des profits acceptables pour le développement : Rentabiliser les investissements ou le capital.
•  Objectif relié à la croissance des ventes : Ces entreprises estiment qu’un volume supérieur des ventes entraînera des économies d’échelle et par conséquent des profits plus importants. 
•  L’écrémage : Ces entreprises choisissent de dominer leur créneau en terme de qualité plutôt que de prix. 
•  Objectif relié à l’image : Augmenter les prix pour donner une image de qualité au produit.
•  Objectif relié à la concurrence : Se positionner vis-à-vis le marché ou la concurrence.

 Les méthodes de fixation des prix

Il y a différentes méthodes pour déterminer les prix. Nous vous présentons les deux méthodes les plus généralement utilisées. Ces méthodes doivent cependant être complétées par une réflexion plus globale sur l’objectif de l’entreprise et sur son positionnement. 

1) Méthode basée sur les coûts

Cette méthode consiste à calculer le prix et d’ajouter une marge fixe permettant à l’entreprise de rencontrer ses objectifs. Cette méthode est souvent utilisée par ceux qui recherchent des surplus raisonnables ou qui veulent mettre l’accent sur la qualité. 

Exemple : 

Un fabricant de meubles produit un modèle de mobilier de chambre à coucher à un prix de revient direct de 80 000 FCFA (ce qui devrait inclure les salaires). Il ajoute à ce prix des frais fixes de 15 %. Il espère augmenter ses ventes l’an prochain afin d’embaucher deux nouveaux employés. 

Pour étendre ses opérations, il estime qu’il doit dégager une marge de 5 % sur toutes les ventes. 

Il doit donc vendre son produit à 966 00 FCFA. 

Avantages : 

• Assez simple à appliquer, c’est pourquoi c’est la méthode la plus populaire en Afrique
• Si une entreprise a une structure de coûts concurrentielle, elle peut exploiter cette force. Par contre, peu d’entreprises en démarrage ont des coûts concurrentiels. En général, le volume de ventes est trop faible pour absorber les coûts de production.

Inconvénients : 

•  Difficile à appliquer dans le cas des entreprises de services
• Ne tient pas compte de la réaction du consommateur au prix qui sera suggéré
• Le coûts de production varient souvent directement avec le niveau de production. Il est difficile d’estimer les ventes et le prix de vente avant d’avoir déterminé les prix.  
• Il est souvent difficile d’estimer avec exactitude les coûts, particulièrement pour les entreprises de services. 
• Par exemples frais de recherche et développement ou les frais de publicité doivent-ils être inclus dans les calculs des frais fixes ?

2) Méthode basée sur la concurrence

L’entreprise établit les prix en dessous, au￾dessus ou au même niveau que ceux de la concurrence en général ou en fonction du principal concurrent. On retrouve des exemples extrêmes de cette méthode sur le marché des détaillants d’essence (guerre de prix de 1999).

Avantages

• Méthode souvent employée par ceux qui cherchent à conserver ou à améliorer leur part de marché
•  Permet au consommateur d’avoir une idée de la valeur du produit par rapport à la concurrence dans les situations où il doit choisir entre des produits assez semblables
• Utile dans des marchés très concurrentiels où les consommateurs sont sensibles aux différences de prix

Inconvénients

•  L’entreprise ne contrôle plus sa stratégie ni sa rentabilité car elle est à la merci de ses concurrents. Elle risque de faire peu de profits car elle ne tient pas compte de ses coûts de production. Chaque changement de prix de la concurrence l’oblige à réagir 
• Part du principe que la concurrence établit ses prix de façon rationnelle, ce qui n’est pas toujours le cas. Souvent, les concurrents ont adopté la même politique, ce qui occasionne souvent des guerres de prix qui ne profitent à personne. 
•  Limite l’effort de positionnement à l’aspect prix et ne s’emploie pas assez à exploiter les avantages du produit et les autres moyens de faire connaître le produit

3) Méthode basée sur les clients (la valeur perçue)

Il faut, en premier lieu, déterminer la valeur que le client accorde à un produit et se servir de cette valeur comme plafond pour la fixation des prix. 

Comme les perceptions des clients ne sont pas toutes semblables, cette approche doit être précédée d’une réflexion sur la segmentation du marché car le positionnement souhaité fournit une première indication de prix. L’entreprise calcule ensuite le volume qu’elle peut espérer vendre à ce prix et estime ensuite le profit correspondant. Cette méthode demande par contre qu’on connaisse bien les perceptions de la clientèle, donc qu’il y ait des études de marché effectuées régulièrement. 

4) Méthode basée sur la demande

À partir de la courbe de demande qui détermine la relation entre les quantités demandées par les consommateurs et les prix, on calcule le prix permettant le profit maximum pour l’entreprise. 

Cette méthode permet de déterminer le prix qui maximisera les revenus mais elle est difficile à mettre en application, surtout pour un nouveau produit. En effet, l’évaluation de la demande est complexe car elle dépend d’une foule de facteurs autres que le prix. 

Note au sujet des prix de soumission :

En général, on suppose que pour une même soumission, il y a plusieurs concurrents. Les entreprises essaient donc de faire l’offre la plus basse possible mais elles ne peuvent descendre en dessous de leurs coûts sans affaiblir leur position, à moins que ce contrat soit vital pour l’entreprise. Il leur faut évaluer l’importance du contrat pour l’entreprise et bien réfléchir sur les critères de d’évaluation des clients. Par exemple, il peut être beaucoup plus rentable pour une entreprise de changer de fournisseurs que de risquer une baisse de qualité. 

 Les politiques de prix

Une entreprise ne fixe pas un prix de façon isolée mais définit toute une structure de prix s’appliquant à plusieurs marchés (exemple : prix de membres et prix aux entreprises), produits (s’il y a une gamme de produits), périodes (haute saison, basse saison), etc. Voici quelques éléments de politique de prix auxquels les promoteurs devraient réfléchir. 

1. Distribution géographique : Prix unique ou frais de livraison ?

2. Remises et rabais : Par exemple, si une entreprise a besoin de liquidités, elle peut offrir des rabais aux consommateurs qui paient comptant. 

3. Prix promotionnels : Dans quelles circonstances et pour quels objectifs ? Il peut être risqué pour une entreprise qui a une image de luxe de brader ses produits.

4. Prix discriminatoires :Certaines entreprises peuvent offrir un même produit à plusieurs prix sans que les différences ne soient justifiées par les coûts. Par exemple, les prix pour étudiants. 

5. Les produits liés, les options, le service : On peut vendre un produit au rabais pour vendre l’autre à prix élevé. Par exemple, la compagnie Sony a vendu ses lecteurs lasers à un prix ridiculement bas pour assurer la vente des disques laser. 

6. Les écarts de prix entre une gamme de produits : S’il n’y a pas assez d’écart de prix entre les différents éléments d’une gamme de produits, les consommateurs ne peuvent percevoir les différences dans la qualité des produits. 

Finalement, les entreprises doivent anticiper les réactions des clients et des concurrents aux modifications des prix que ce soit à la hausse ou à la baisse. Elles doivent aussi réagir aux modifications de prix de la part des entreprises concurrentes. 

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